Сьогодні хочу присвятити свою статтю рекомендаціям від органу фінансового нагляду Польщі щодо управління, нагляду та контролю за процесом призначення та виплатою компенсацій. Ця інформація буде також дуже корисна громадянам України, Росії та Білорусі, у випадках відхилення від нижчезазначених рекомендацій слід подати скаргу до органу фінансового нагляду.
“Рекомендації щодо організації управління, нагляду та контролю за процесом визначення та виплати компенсації.
1. Рекомендація 1
Страхова компанія повинна мати організаційну структуру для правильного функціонування процесу визначення та виплати компенсації.
1.1. Страхова компанія повинна мати відповідну документацію, що визначає організаційні підрозділи, відповідальних осіб, зокрема, за процес визначення та виплати компенсації із зазначенням сфери відповідальності та принципами звітності керівництву.
1.2. Співробітники страхової компанії, відповідальні за документацію з рішенням щодо намірів визнати або відмовити у задоволенні вимог повністю або частково від імені страхової компанії, також повинні мати довіреність, яка не викликає жодних сумнівів щодо їх повноважень.
2. Рекомендація 2
Керівництво страхової компанії має забезпечити ефективне управління процесом визначення та виплати компенсації.
2.1. Керівництво страхової компанії має здійснювати дії, необхідні для належного та дієвого управління процесом визначення та виплати компенсації, у тому числі для виявлення, вимірювання, моніторингу ризику, пов’язаним з цим процесом.
2.2. Якщо це виправдано масштабом діяльності, а також розміром і профілем ризику, пов’язаними з цією діяльністю, то з групи керівників має бути призначена особа, відповідальна за процес визначення та виплати компенсації, що має компетенцію і професійний досвід в цій області.
2.3. Колективу керівник слід регулярно аналізувати поточну ситуацію в процесі визначення та виплати компенсації, зокрема, аналізувати звіти, що містять сукупну інформацію істотного характеру з точки зору бізнес-профілю страхової компанії. А також рекомендації щодо процесу встановлення та виплати відшкодування збитків за договорами страхування OC власникам автотранспортних засобів.
3. Рекомендація 3
Наглядова рада повинна контролювати функціонування процесу визначення і виплати відшкодування в межах обсягу масштабів здійснюваної діяльності, скоригованої з урахуванням її розміру і профілю ризику, пов’язаного з цією діяльністю.
3.1. Наглядова рада повинна контролювати дії керівництва, що необхідні для виявлення, вимірювання, моніторингу і управління ризиками, пов’язаними з процесом визначення та виплати компенсації.
3.2. Наглядова рада має отримувати звіти від ради правління, котрі містять інформацію щодо істотних проблем, що виникають в процесі призначення і виплати компенсації, в комплекті з даними щодо якості цього процесу з точки зору профілю діяльності страхової компанії, а також інформацію про періодичність процесу, враховуючи масштаби операцій і розмір ризику, пов’язаного з цією діяльністю.
4. Рекомендація 4
Страхова компанія повинна розробити, прийняти і забезпечити функціонування процедур, що охоплюють процес визначення та виплати компенсації.
4.1. Описи процедури складені польською мовою, повинні бути досить простими, точними і всебічними, щоб забезпечити відповідність діяльності страхової компанії з законодавством. Процедури повинні, зокрема, включати:
– спосіб подання заявки,
– метод визначення фактів настання страхового захисту,
– метод комутації між ліквідатором та юридичними особами в ході судового розгляду при визначенні та виплаті компенсації (зокрема, потерпілій стороні, винуватцю шкоди, судам, прокуратурі, поліції, медичним установам),
– спосіб виконання інформаційних зобов’язань страховою компанією в ході судового розгляду по встановленню та виплаті компенсації,
– спосіб регулярного контролю за суб’єктами справи судового розгляду, що стосуються визначення та виплати компенсації (зокрема, потерпілого, винуватця шкоди, судів, прокуратури, поліції, медичних установ),
– метод визначення відповідальності страхової компанії,
– метод визначення суми компенсації,
– спосіб забезпечення своєчасного проведення розгляду щодо встановлення та виплати компенсації, а також рекомендації щодо визначення та виплати компенсації моральної шкоди за договорами страхування для власників транспортних засобів,
– процес розгляду скарг / претензій у зв’язку з розглядом визначення та виплати компенсації,
– метод збору та архівування документації.
4.2. Процедура визначення розміру компенсації повинна включати:
– обставини, які страхова враховує при визначенні розміру шкоди, що випливає з прецедентного права Верховного Суду і загальноприйнятої судової практики,
– обставини, які страхова організація враховує при визначенні розміру збитків потерпілої або померлої сторони для виплат компенсації за нанесення шкоди або збільшення розміру виплат, що випливають з прецедентного права Верховного Суду і загальноприйнятої судової практики,
– докази, на яких ґрунтується страхова компанія, визначивши обставини прийняті при встановленні розміру заподіяної шкоди потерпілої або померлої сторони,
– методи оцінки обставин, які страхова організація враховує при визначенні розміру шкоди,
– спосіб визначення суми, на яку була зменшена або збільшена компенсація в результаті визначення вкладу потерпілої або померлої сторони до моменту заподіяння шкоди,
4.3. Процедури повинні бути структуровані таким чином, щоб не було дублювання між організаційними підрозділами страхової компанії та робітниками, неприпустимі робочі області з невизначеною зоною відповідальності.
4.4. Страхова компанія повинна контролювати виконання процедур, зокрема, забезпечувати, щоб співробітники страхової компанії ознайомлювалися з цими процедурами і розуміли їх, перевіряли правильність їх виконання і розробляли їх модифікації, з метою забезпечення оптимізації процесу визначення та виплати компенсації з точки зору діяльності страхової компанії, а також вимог що випливають з правових норм та захисту інтересів потерпілих сторін.
4.5. Щоб гарантувати правильність виконання процедур, страхова компанія повинна застосовувати заходи для консолідації та контролю в рамках визначення та виплати компенсації, наприклад, записувати телефонні розмови, використовувати «таємного клієнта» та інше.
4.6. Процедури та правильність їх виконання повинні проходити регулярну перевірку з боку керівництва в рамках системи внутрішнього контролю не рідше одного разу на рік і кожного разу у випадку істотних змін у діяльності страхової компанії. Проведення перевірки має бути задокументовано, разом з рекомендаціями щодо процесу встановлення та виплати відшкодування збитків за договорами страхування OC власникам автотранспортних засобів.
5. Рекомендація 5
Страхова компанія повинна забезпечити ефективне функціонування системи внутрішнього контролю та функцій внутрішнього аудиту, що охоплюють процес визначення та виплати компенсації, розробленої таким чином, щоб надавати підтримку керівництву і раді спостереження у виконанні своїх обов’язків, пов’язаних з управлінням і наглядом за цим процесом.
5.1. Страхова компанія в рамках системи внутрішнього контролю повинна мати ефективну систему виявлення порушень у процесі визначення та виплати компенсації та адекватну систему звітності про ці порушення, в якій, зокрема, слід вказувати частоту порушень, адресатів та мінімальний опис ситуації.
5.2. Страхова компанія повинна мати інструменти, що дозволяють здійснювати постійний моніторинг за процесом визначення і виплати компенсації, зокрема, щодо своєчасності виявлення інцидентів катастрофічного характеру, а також претензій з нестандартними сумами моральної шкоди здирницького характеру.
5.3. Страхова компанія повинна забезпечити процес встановлення та виплати компенсації відповідно до законодавства Польщі, беручи до уваги прецедентне право Верховного Суду, врегульоване прецедентне право загальних судів, рекомендації керівників щодо принципів виконання процедур, прийняті страховою організацією. Зокрема:
– оцінка можливого впливу будь-яких змін у правовому середовищі на процес визначення та виплати компенсації,
– виявлення та оцінка ризику, пов’язаного з недотриманням правових норм при визначенні та виплаті компенсації,
– оцінка заходів, прийнятих для запобігання недотримання правових норм,
– консультування керівництва щодо недотримання правових норм при визначенні та виплаті компенсації.
5.4. У разі якщо це виправдано масштабом бізнесу, а також розміром і профілем ризику, пов’язаного з діяльністю, страхова організація повинна забезпечити проведення внутрішніх аудитів у процесі визначення і виплати компенсації за допомогою спеціалізованих осіб у цій галузі.
5.5. Особи, згадані в Рекомендації 5.4. повинні діяти об’єктивно і незалежно. Відсутність об’єктивності або незалежної думки часто трапляється в таких випадках, коли ці особи проводять аналіз дії в процесі встановлення та виплати відшкодування, за які вони відповідали протягом року, що передує цьому дослідженню.
5.6. Якщо надання послуг особами, зазначеними в Рекомендації 5.4. неможливе, їх об’єктивність або незалежність обмежена щодо процесу визначення і виплати компенсації, та щодо реконструкцій стосовно моральної шкоди за договорами страхування цивільної відповідальності власників автотранспортних засобів, інформація про такі обмеження повинна бути розкрита і належним чином донесена цими особами відповідно до правил прописаних у відповідних процедурах.
5.7. Процес визначення і виплати компенсації повинен бути постійним елементом внутрішніх аудитів, побудованих, зокрема, на основі документованої методики оцінки ризиків в цій області. При розробці планів внутрішніх аудитів, що стосуються процесу визначення та виплати компенсації, страхова компанія повинна враховувати: ступінь централізації цього процесу і технологічні можливості страхової компанії, а також обсяг наданих повноважень і діапазон доручених дій.
5.8. Звіти про проведені внутрішні аудити повинні направлятися керівництву організаційних підрозділів страхової компанії, незалежно від того були виявлені які-небудь порушення чи ні.
5.9. Результати внутрішнього аудиту завжди повинні бути задокументовані й представлені Раді директорів і Комітету з аудиту або Наглядовій раді. Дії страхової компанії у зв’язку з результатами внутрішнього аудиту повинні бути перевірені та при необхідності підкориговані.
6. Рекомендація 6
Страхова компанія повинна розробити, прийняти та забезпечити функціонування системи управлінської інформації, що стосується процесу призначення та виплати компенсації, згідно з масштабом діяльності, розміром і профілем ризику, пов’язаного з цією діяльністю, це є невід’ємною частиною системи управління страховою компанією, що дозволяє ідентифікувати ризики що з’являються у робочому процесі.
6.1. Основою для повноцінного функціонування інформаційної системи управління, яка пов’язана з системою внутрішнього контролю, повинні бути письмові процедури. Ці процедури повинні враховувати організаційну структуру страхової компанії, завдання, здійснювані в процесі призначення та виплати компенсації, ІТ-системи, використовувані в цьому процесі, кадрові ресурси і розподіл завдань в рамках управління персоналом.
6.3. Інформаційна система управління повинна надавати керівництву на окремих рівнях управління, доступ до надійної та достовірної інформації про процес визначення та виплати компенсації, яка має відношення до профілю страхової організації, включаючи:
– кількість звернень з вимогами про відшкодування,
– своєчасність виконання встановлених законом зобов’язань,
– своєчасна виплата компенсації,
– дані про виплату компенсації,
– дані про відмови у виплаті компенсації,
– кількість скарг поданих до страхової організації щодо процесу визначення та виплати компенсації,
– кількість судових розглядів проти страхової компанії щодо відшкодування збитків,
– ризики, виявлені в процесі визначення та виплати компенсації,
– дані про створення резерву,
– загальнодоступні ринкові дані щодо виплачених сум компенсації,
– інформація про суми компенсації, що призначається судами.
6.4. Управлінська інформація, адресована керівництву страхової організації, повинна надаватися з частотою, скоригованою з урахуванням масштабу бізнесу, а також розміру і профілю ризику, пов’язаного з цією діяльністю, щоб оптимально використовувати дані у повсякденному управлінні, моніторингу або нагляді за процесом визначення та виплати компенсації, а також за ризиками, що виникають в цьому процесі.
6.5. Процедури, що визначають систему управлінської інформації і її функціонування, повинні переглядатися не рідше одного разу на рік.
7. Рекомендація 7
Страхова організація повинна забезпечити аутсорсинг аби не привести до погіршення якості процесу визначення та виплати компенсації, а також систему управління страховою організацією.
7.1. Страхова організація, повинна повідомити наглядовий орган за 30 днів до здійснення передачі на аутсорсинг основних або важливих видів діяльності у процесі визначення і виплати компенсації, а також про істотну зміну цих видів діяльності.
7.2. Аутсорсинг не звільняє страхову компанію від відповідальності за шкоду, заподіяну потерпілим у результаті невиконання або неналежного виконання договору.
7.3. Страхова компанія повинна мати актуальні, повні, згідно з законодавством і адекватні характеру, масштабу і виду діяльності, процедури, про застосування аутсорсингу, що визначають, зокрема, спосіб вибору постачальника послуг, інформацію, яка повинна бути включена в договорі з цим постачальником, зразок договору, а також рекомендації, що стосуються процесу визначення та виплати відшкодування збитків за договорами страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів, а також докладні умови виконання доручених дій і процес аналізу ризиків, пов’язаних з аутсорсингом.
7.4. Процедура вибору постачальника послуг повинна враховувати ризики, пов’язані з оцінкою рівня безпеки, що надаються постачальником послуг, і якістю дій.
7.5. Страхова організація повинна проаналізувати ризики, пов’язані з банкрутством постачальника послуг або його раптовою відмовою від співпраці, та розробити ефективний план дій пов’язаний з виникненням таких ситуацій.
7.6. Страхове підприємство повинно контролювати якість послуг, а також процес визначення та виплати компенсації, всі спостереження, що випливають з моніторингу, повинні бути представлені керівництву страхового підприємства. Масштаб, частота, методи моніторингу і звітність повинні враховувати специфіку діяльності, переданої на аутсорсинг.
7.7. У договорі, що укладається між страховою компанією і постачальником послуг, предметом якого є аутсорсинг, на який покладено виконання діяльності, пов’язаної з процесом визначення та виплати компенсації, слід вказати:
– зобов’язання постачальника послуг здійснювати зовнішню діяльність таким чином, щоб забезпечити відповідність процесу визначення і виплати компенсації з юридичними нормами, а також процедурами, що регулюють цей процес,
– обов’язок постачальника послуг інформувати страхову організацію про всі події, які можуть зробити істотний вплив на його здатність виконувати зовнішню діяльність або відповідність діяльності страхової компанії з законом,
– правила відповідальності постачальника послуг за невиконання або неналежне виконання аутсорсингу (у тому числі опис штрафів),
– чітко визначити механізми контролю за аутсорсингом (тобто правила оцінки співпраці з постачальником послуг, чіткі правила аудиту постачальника послуг, включаючи обсяг контролю, правила і терміни для запитів постачальника після перевірки),
– обсяг інформації та документації, що передається постачальником послуг у зв’язку з виконанням доручених дій шляхом аутсорсингу,
– правила звітності постачальником послуг страховій організації у сфері діяльності, переданої на аутсорсинг, у тому числі, правила складання статистики про виконання поставлених завдань, що дозволяють оцінити рекомендації щодо процесу встановлення та виплати відшкодування збитків за договорами страхування OC власниками автотранспортних засобів страховою компанією, ефективність і якість виконання доручених послуг в рамках процесу встановлення та виплати відшкодування,
– положення, котрі забезпечують виявлення і врегулювання належним чином конфлікт інтересів між постачальником послуг та страховою організацією,
– чітко визначена система взаєморозрахунків між страховою компанією та постачальником послуг,
– чіткі та зрозумілі умови розірвання договору, в тому числі опис крайніх термінів розірвання договору в результаті його припинення,
– умови для продовження аутсорсингу, в тому числі положення, що гарантують виконання зобов’язань постачальником послуг,
– зобов’язання постачальника послуг співпрацювати з контролюючим органом у здійсненні діяльності, покладеної на аутсорсинг, зокрема постачальник послуг повинен:
– забезпечити контролюючому органу фактичний доступ до даних, пов’язаних з дорученою діяльністю,
– дозволити органу контролю провести перевірку діяльності та стану дій в області зобов’язань покладених на постачальника послуг.
8. Рекомендація 8
Страхова організація повинна розробити, впровадити та забезпечити функціонування системи оплати праці ліквідаторів, що забезпечують ефективний хід процесу визначення та виплати компенсації.
8.1. Процедури, що визначають систему винагороди ліквідаторів, повинні чітко, прозоро і точно визначати:
– спосіб визначення розміру окладу, заснований на об’єктивних критеріях і враховуючи тип виконуваної роботи, кваліфікацію, необхідну для її виконання, обсяг і якість виконаної роботи,
– методи визначення розміру змінних критеріїв винагороди (наприклад, бонуси за виконання завдань, щоквартальні винагороди, щорічні винагороди, надбавки і т. д.), засновані на кількісних і якісних критеріях, що належать до виконаної роботи, якщо такі існують у сфері роботи страхової організації,
– перевірка відповідності об’єктивним критеріям, що становлять основу для набуття права на змінні критерії винагороди.
8.2. Страхова організація не повинна виплачувати винагороду ліквідатору виходячи із суми компенсації, встановленої цим же ліквідатором.
8.3. Процедури, що визначають систему винагороди ліквідатора, повинні містити елементи, мотивуючі ліквідатора виконувати свої завдання найкращим чином, зокрема:
– висока якість виконуваної роботи,
– швидкість ведення судового розгляду по встановленню та виплаті компенсації,
– дотримання правових норм і процедур, зокрема тих, які вимагають від страхової організації дотримання принципу повної виплати компенсації,
– ведення справ про визначення та виплату компенсації таким чином, щоб зменшити скарги,
– турбота про репутацію страхової.
8.4. Страхова компанія повинна контролювати застосування процедур, які визначають систему винагороди ліквідаторів, необхідно забезпечити також перевірку правильності прийнятої системи винагороди ліквідаторів і розроблених змін вищевказаних процедур, зокрема, для забезпечення того, щоб процес визначення та виплати компенсації був оптимальним з точки зору діяльності страхового підприємства, правових вимог і захисту інтересів потерпілих.
8.5. Процедури, що визначають систему винагороди ліквідаторів і їх використання, повинні розглядатися не рідше одного разу на рік.
9. Рекомендація 9
Страхова компанія повинна гарантувати, що співробітники, які виконують дії в процесі визначення та виплати компенсації, володіють компетентними знаннями щодо виконуваних дій, зокрема, шляхом доступу до навчання.
9.1. Страхова компанія повинна організовувати регулярні тренінги для працівників, які виконують діяльність в рамках процесу визначення і виплати компенсації, що охоплюють питання, пов’язані із забезпеченням відповідності діяльності страхової організації законодавчим нормам, рішенням Верховного Суду та на їх основі встановленою прецедентною практикою.
9.2. Страхова організація повинна вибрати з управлінської команди особу, відповідальну за визначення обсягу знань, пов’язаних з процесом визначення та виплатою компенсації, що відповідає займаній посаді і формам передачі цих знань.
9.3. Формами передачі знань, пов’язаних з процесом визначення та виплатою компенсації, можуть бути, наприклад: спеціальні навчання, презентації, звіти. Особа вказана в Рекомендації 9.2 »